▲미스터리 쇼핑 사업설명회 모습.

대구·경북지역에 처음으로 ‘미스터리 쇼핑’이란 분야를 도입한 미래창업경영원의 강신규 원장이 미스터리 쇼핑의 가능성을 설명하면서 한 말이다.

◇미스터리 쇼핑 왜 필요한가
미스터리 쇼핑이란 조사원이 손님으로 가장하고 해당 매장의 고객서비스를 평가하는 것을 말한다. 미스터리 쇼핑은 1990년 유럽에서 시작된 후 일본에서 외식업 경쟁력 향상의 비밀무기로 각광받고 있다.

암행평가나 CS(고객만족) 모니터링, 고객접점평가 등 다양한 용어로도 불린다. 외식업체, 소매유통점, 은행, 증권사 등 다양한 업종의 기업들이 서비스가 정당한 절차를 거쳐 제대로 이뤄지고 있는 지 등을 파악하기 위해 이 제도를 도입하고 있다.

거대 프랜차이즈 판매 매장이나 음식 맛으로 유명한 식당 체인을 방문했을 때 ‘정말 기분 좋다’며 가게 문을 나서는 경우는 많지 않다.

하물며 한두 명의 종업원을 두고 장사를 하는 영세 매장이라면 고객을 미소 짓게 하기란 쉽지 않다.

‘고객만족’을 넘어 ‘고객감동’ 시대에 상품 질과 더불어 서비스 질에 대한 고객 평가는 매출에 절대적인 영향을 미친다.

실제 업소 주인이나 매장 매니저들이 보는 가게 종업원의 서비스 점수는 고객이 느끼는 것보다 훨씬 높다고 한다.

미래창업경영원 권예주 이사는 “보통 미스터리 쇼퍼들이 작성한 고객만족 보고서의 점수와 업소 책임자가 책정한 자체 점수를 비교해 보면 보통 100점 만점에 20점 정도의 차이가 있다”고 지적했다. 예를 들어 고객이 느끼는 서비스 만족도는 60점에 불과한 데 가게 사장은 80점 정도로 본다는 것이다.

따라서 이를 파악하기 위해 손님으로 가장하고 매장을 방문해 직원의 서비스나 상품을 평가하고 고객만족도를 파악하게 되는데, 이런 일을 하는 사람이 바로 미스터리 쇼퍼다.

◇미스터리 쇼핑 어떻게 진행되나
시간체크나 말투, 위치설명이나 예약 등과 같은 질문들은 매장 운영능력 또는 고객 서비스 내용 등을 알아보기 위한 미스터리 쇼퍼들의 체크 1순위다.

업계에 따르면 미스터리 쇼핑을 도입하는 곳의 대부분은 외식업체들이다.

외식업체들은 고객의 입장에서 매장 직원들의 상시근무 및 고객응대 태도에 대한 실태와 고객에게 제공되는 음식의 모양, 온도, 식감, 제공 시간 등의 파악하기 위해 미스터리 쇼핑을 도입한다.

또 주방의 청결과 같은 내외의 서비스 환경에 대해 진단할 수 있고, 고객의 입장에서 평가함으로써 보다 객관적인 매장 정보를 획득할 수 있기 때문이다.

사전 교육된 미스터리 쇼퍼는 부여받은 미션을 확인한 후 해당 매장으로 방문한다. 해당 매장의 고객경험 프로세스를 43개 항목 리스트에 따라 체크한다.

미스터리 쇼퍼가 체크한 43개의 항목을 기초로 보고서를 작성한다. 보고서는 우선 미스터리 쇼핑의 전체 결과를 총점에 따른 등급(A:매우우수, B:우수, C:보통, D:미흡, E:불량)으로 분류한다.
다섯 가지 주요 접점별 점수를 부여해 매장에 대한 고객만족도 정도를 한눈에 볼 수 있도록 하는 것이다.

▲한 음식점이 미스터리 쇼핑 결과를 놓고 친절 서비스 교육을 받고 있다.

막상 평가 결과를 공개하면 효과는 금세 나타난다. 미처 몰랐던 취약점들을 고객 입장에서 꼼꼼히 지적해 준 덕분이다. 실제로 지역의 프랜차이즈 업체인 ‘남다른감자탕’은 미스테리 쇼핑 제도를 도입해 성과를 보기도 했다.

매장 매니저들이 놓친 부분들을 고객의 입장에서 지적하기 때문이다. 본사는 평가 자료를 바탕으로 점포운영의 매뉴얼에 반영해 취약점을 보완하고 궁극적인 매출상승의 목표를 달성할 수 있게 됐다.

전문가들은 미스터리 쇼핑의 효과를 제대로 보려면 장기적인 시각을 가져야 된다고 조언한다. 강신규 원장은 “처음 문제점을 지적하면 가게 사장은 금세 수긍을 하고 고마워하면서 종업원에게 시정을 지시한다. 그러면 종업원이 사장 눈치를 보며 일시적으로 달라지긴 하지만 곧 원래 수준으로 돌아오는 경우가 많다”고 설명했다.

저가삼겹살 프랜차이즈인 ‘종가대박집’ 가맹점주인 오동원 사장은 장기적인 미스터리 쇼핑을 통해 성공창업을 거듭하고 있다고 확신하고 있다.

오동원 대표는 미스터리 쇼핑이라면 어떤 지원도 아끼지 않는다. 뭐니뭐니 해도 매출상승의 일등공신이라고 생각하기 때문이다.

하지만 오 대표가 처음부터 대박을 친 것이 아니다. 저가삼겹살 시장이 유행을 탈 무렵 가게를 오픈한 그는 3개월쯤 지나자 이른바 ‘오픈발’이 끝나면서 손님이 줄기 시작했다.

이유를 몰라 고민하던 그는 미스터리 쇼핑을 의뢰하게 됐고, 종업원의 태도에 문제가 있다는 것을 알게 된 것이다.

오 대표는 “가격이 낮다고 식재료를 저급으로 쓰고 친절하지 않아도 이해해 줄 것이라고 생각하면 완전 오산”이라면서 “반대로 저렴한 가격에 친절하기 까지 하면 고객의 만족도는 두 배가 된다”고 말했다.

실제 오 대표는 미래창업경영원의 미스터리쇼핑 컨설팅을 5년째 지속하고 있다. 현재 여러 개의 매장을 운영하는 오 대표는 미스터리 쇼퍼가 작성한 매장 서비스 점수를 통해 점장의 연봉이나 인센티브를 결정할 정도다.

강신규 원장은 “미스터리 쇼핑이 아직 우리나라에서는 초기 단계이지만 객관적인 고객서비스 만족도를 평가받고 경쟁력을 키우려는 외식업소들이 점점 증가하고 있다”며 “‘고객감동’ 시대에는 고객의 입장에서 한 발 앞선 서비스를 제공하는 것이 성공의 지름길”이라고 설명했다. 

◇미스터리 쇼핑·쇼퍼란?
‘미스터리 쇼핑’이란 조사원이 손님으로 가장하고 해당 매장의 고객서비스를 평가하는 것을 말한다.
일반 고객으로 가장해 매장을 방문, 제품을 구매하면서 직원의 친절도·외모·판매기술 등을 평가하는 사람을 ‘미스터리 쇼퍼’라 한다.
이는 서비스에 대한 소비자의 평가가 기업의 매출에 큰 영향을 끼치면서 생겨난 직업 가운데 하나이다. (대구=최태욱 기자)