▲구포성심병원 박시완 부원장(오른쪽)이 퇴원 환자를 직접 만나 병원 운영에 대한 의견 및 건의사항을 듣고 있다. (사진=구포성심병원)

구포성심병원(병원장 박홍근) 박시환 부원장의 남다른 고객 중심 서비스가 의료계의 눈길을 끌고 있다.

박시환 부원장의 오전 주요 일과는 이 병원의 모든 퇴원 환자를 일일이 만나 병원 운영에 관한 의견이나 건의사항을 듣고 개선할 부분이 있으면 병원 운영에 적극적으로 반영하는 일이다.

더불어 내부고객인 직원들의 소리에 귀 기울이는 것도 구포성심병원이 강조하는 부분 중 하나다. 각 병동을 순회하며 병동간호사를 만나고 업무 불편사항을 파악해 근무환경을 재점검한다. 내부고객, 외부고객들과 주기적인 소통을 통해 최상의 의료서비스를 제공하기 위함이다.

퇴원라운딩과 같은 고객중심 의료서비스를 통해 병원에 대한 고객들의 생각도 많이 변화하고 있다.

한 퇴원 환자는 “병원이라고 하면 왠지 무섭고 딱딱한 분위기가 느껴지는 것이 대부분이에요. 하지만 퇴원 환자들을 일일이 찾아가 건강상태를 체크하는 등 환자들과 직접 소통하는 모습을 보고 분위기가 부드럽고 밝아졌다는 생각을 하게 되었어요. 이 병원을 오래 다닌 고객으로서 점점 발전하고 변화하는 모습이 좋아 보여요”라고 말했다.

구포성심병원은 퇴원라운딩과 더불어 입원환자 생일파티와 상급병실 결제서비스 등 다양한 고객 중심 의료서비스를 제공한다. 생일파티는 입원환자들 중 생일을 맞이한 환자들에게 생일케이크와 함께 축하파티를 하는 것으로 환자들의 반응이 뜨겁다. 또한 상급병실을 대상으로 퇴원수납 시 오래 기다려야 하는 불편함을 개선하고자 병동에서 빠르고 간편하게 수납할 수 있도록 하는 등 고객만족도를 향상시키기 위해 최선을 다하고 있다.

박시환 부원장은 “지난 34년간 북구에서 자리를 지키며 지역주민의 관심과 사랑에 어떻게 보답해야 할까 고민이 많았다”며 “고객들의 생각에 집중하는 것이 중요하다고 느꼈다. 앞으로도 고객 중심에서 생각하며 환자의 만족도와 삶의 질을 높일 수 있도록 끊임없이 발전하겠다”고 밝혔다.

(CNB=최원석 기자)