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[핫+CEO] 구광모 LG 대표 “디자인이 처음과 끝”

디지털혁신이 ‘고객’과 만나다

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cnbnews 정의식기자 |  2020.02.27 09:55:36

구광모 LG 회장.(사진=LG)

‘고객 가치 실천’을 역설해온 구광모 LG 대표가 올해 첫 현장방문지로 ‘디자인경영센터’를 찾는 등 ‘디자인 경영’ 행보를 본격화하고 있다. 구 대표에 따르면, 디자인은 고객이 LG 제품의 가치를 느끼게 하는 첫 순간이자 고객 감동을 완성하는 모든 과정이다. 그는 올해 어떤 디자인을 그려낼까. (CNB=정의식 기자)

‘디자인 경영’의 동력은 ‘디지털 혁신’
고객감동 완성의 모든 과정이 ‘디자인’
현장행보 통해 기술력·고객기대 점검


구 대표는 지난 17일 LG전자 서초 R&D 캠퍼스 내 ‘디자인경영센터’를 방문, 고객가치 중심의 디자인 현장경영에 시동을 걸었다. 그는 이곳에서 올해 출시 예정이거나 검토 중인 LG전자의 스마트 도어, 벽밀착 OLED TV 등 혁신 가전제품들과 커넥티드카, 디지털콕핏 등 자동차 부품 영역의 제품들을 일일이 확인했다. 제품들이 고객이 요구하는 디자인에 얼마나 부합하는지를 소비자 입장에서 살펴본 것. 이처럼 ‘디자인’은 고객의 기대와 LG의 기술력이 만나는 접점이다.

 

서초 디자인경영센터를 방문한 구광모 LG 대표.(사진=LG)

이후 노창호 LG전자 디자인경영센터장 등 LG전자의 선행디자인 및 각 사업부문 디자인 연구소장과 상품기획담당, 젊은 책임급의 사업가 인재들이 참석한 자리에서 구 대표는 “디자인은 고객이 우리 제품에 대해 첫 인상을 받고 사고 싶다는 가치를 느끼는 처음 순간이자, 고객이 제품을 사용하는 내내 섬세한 배려와 편리함에 감탄하고 고객을 돋보이게 만들어 준다”며 “디자인이야말로 고객 경험과 감동을 완성하는 모든 과정”이라고 강조했다.

이어 “고객의 시선을 사로잡고, 가슴을 뛰게 하고, 다음 제품까지 기대하게 만드는 디자인이 필요하다”며 “이를 위해 디자인 조직과 일하는 방식이 개방적이고 창의성과 다양성이 존중돼야 할 것”이라고 당부했다.

특히 구 대표는 이날 참석한 디자인 리더들에게 “새로운 고객경험을 선사하는 디자인을 차곡차곡 쌓아 고객감동의 품격을 높여주기를 기대한다”며 “어려움이 있다면 언제든 도울 것”이라고 말했다.

“첫째도 둘째도 고객”

구 대표의 디자인 화두 제시는 올해 초 신년사에서 ‘고객가치 실천’을 강조한 것과 같은 맥락이라는 게 업계 분석이다. 차별화된 고객가치를 제공하는 제품을 만들어내려면 첫 단계인 디자인 분야의 경쟁력이 강화돼야 하기 때문이다. 구 대표가 새해 첫 방문지로 LG전자의 디자인 핵심기지를 찾은 이유다.

앞서 구 대표는 지난달 2일 오전 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR'S LETTER)’를 전 세계 임직원에게 발송하는 것으로 시무식을 대체했다.

LG의 제품과 서비스 등에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작되는 신년 영상에서 구 대표는 “전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사 드립니다”라고 인사를 전한 후 “방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈다”고 말했다.

 

1월 2일 신년사 영상을 보고 있는 LG 임직원들.(사진=LG) 

이어 “바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸다. 2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다”며 고객가치를 실현하는 방법론에 대해 열거한 후 “오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다. 바로 ‘고객의 마음으로 실천’이다, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천이다”는 말로 메시지를 마무리했다.

앞서 2019년 신년사에서는 LG만의 고객가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시켰다면, 올해는 고객가치를 제대로 그리고 빠르게 실천하는 것이 중요하고, 이를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 함을 밝힌 것.

이는 앞서 디자인경영센터 현장방문에서 노창호 디자인경영센터장이 “고객의 ‘페인 포인트’(Pain Point, 아픈 지점) 등 핵심가치를 디자인적으로 해석해 제품에 반영하고, 고객가치 기반의 디자인이 최종 양산까지 이어지도록 디자인 리더십을 확보해 나가겠다”는 LG전자의 디자인 전략 방향을 밝힌 것과도 일맥상통한다.

‘디자인’은 ‘혁신’에서 비롯

구 회장은 ‘디자인 경영’은 ‘디지털 혁신’이 뒷받침될 때 가능하다고 보고 있다.

그는 미국 로체스터 공대에서 IT(정보기술) 분야를 전공한 후 실리콘밸리에서 실무 경험을 쌓은 경력을 바탕으로, 4차 산업혁명의 핵심 분야로 꼽히는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 5G(5세대 이동통신), 빅데이터, 로봇 분야를 꾸준히 확장하고 있다.

이 기술력을 디자인에 접목할 때 비로소 고객의 만족도가 완성된다는 것이다.

또한 구 회장은 ‘디자인 혁신’의 시작은 기존 틀을 깨는 데서부터 비롯된다고 믿고 있다. 임직원들에게 ‘회장’ 대신 ‘대표’로 불러달라고 요청하는가 하면, 전 임직원이 비즈니스 캐주얼 차림으로 근무하는 문화를 정착시킨 것이 대표적인 예다. 변화의 궁극적인 목표가 실리추구에 있으며, 실리를 통해 성과를 내겠다는 것이다.

 

서초 디자인경영센터를 방문한 구광모 LG 대표.(사진=LG)

현재 LG그룹은 LG전자·LG화학을 필두로 자동차 전장 사업을 강화하고 있으며, LG유플러스는 방송과 통신의 융·복합 경쟁력을 강화하기 위해 CJ헬로를 인수해 LG헬로비전을 출범시킨 상태다. 구 회장 입장에서는 주사위가 던져진 만큼 올해 가시적인 성과를 거둬야 한다.

이에 따라 구광모 LG 대표의 현장경영 행보는 앞으로도 이어질 전망이다. LG그룹 관계자는 “이번 디자인경영센터 방문을 계기로 코로나19 이후 분위기를 전환하고, 향후 국내와 해외의 고객 접점 및 미래준비 현장을 순차적으로 찾아 구성원들을 격려하고 경쟁력 확보 방안을 점검할 계획”이라고 말했다.

(CNB=정의식 기자)


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