울산시청 전경(사진=울산시 제공)

울산시는 ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회 주관 ‘2020 콜센터품질 지수(KS-CQI)' 평가에서 광역 지자체 부문 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

특히, 2015년 2월 개소 이후 6년 연속 ’우수 지자체‘로 선정되는 성과를 거뒀다.

콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있다.

매년 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사‧평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 39개 평가항목으로 구성됐다.

조사의 공정성을 위해 고객만족도 조사와 미스터리 콜(엄격 선발해 훈련된 조사원들 고객 가장해 각 콜센터 상담서비스 평가) 조사인 전화모니터링 조사를 병행 실시한다.

이번 평가는 총 46개 업종, 178개 기업과 27개 공공기관 및 지자체(광역 7개)를 대상으로 지난 7월 ~ 10월까지 4개월간 이뤄졌다.

‘120 해울이콜센터’는 고객만족도 및 전화모니터링 분야에서 전체평균 71.9점 보다 4.1점 높은 합산 76.0점을 받아 조사대상 광역지자체(7개) 중 1위를 차지했다.

또 올해는 7개 특·광역시중 가장 적은 인원으로도 지자체 최초로 코로나19 긴급재난지원금 원스톱 콜센터를 운영하는 등 상담사들의 노력이 돋보인 한해였다.

울산시 관계자는 “앞으로도 시민의 소통창구로 높은 서비스품질을 유지하고 시민을 최우선으로 하는 양질의 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 상담사 역량강화 및 감성관리 교육에 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 120 해울이콜센터는 올해 11월말 현재 일일 평균 상담건수는 지난해 일일평균 상담건수 509건 대비 36% 증가한 691건으로 울산 시민의 궁금증을 해결하는 전문 시정 상담사로 역할을 다하고 있다.