(사진=양주시)

양주시가 전용 대표번호로 민원을 한 번에 접수하고, 반복 문의는 상담사가 즉시 처리하는 ‘민원콜센터’ 구축 밑그림을 완성했다. 시는 콜센터 운영 모델과 시스템 도입 방안을 담은 기본계획 용역 결과를 바탕으로 시민 응대의 속도와 정확도를 끌어올린다는 방침이다.

양주시는 지난 6일, 시청 상황실에서 ‘양주시 민원콜센터 구축을 위한 기본계획 수립 용역’ 완료보고회를 열었다. 보고회에는 강수현 시장과 간부 공무원 40여 명이 참석해 용역 결과와 향후 추진 방향을 공유했다.

용역은 양주시 행정 환경에 맞는 콜센터 운영 모델을 설계하고, 효율적인 시스템 도입 방안을 마련하는 데 초점을 맞췄다.

기본계획에 따르면, 향후 민원콜센터는 전용 대표번호를 중심으로 민원을 일괄 접수하고, 단순·반복 민원은 전문 상담사가 즉시 해결하는 원스톱 체계로 운영된다. 부서별로 흩어져 있던 문의 창구를 한곳으로 모아 민원 흐름을 정리하겠다는 구상이다.

시는 상담 품질을 높이기 위한 기술 도입도 검토하고 있다. 음성을 문자로 바꾸는 STT(음성-텍스트 변환)와 챗봇 등 인공지능 기반 상담 시스템을 단계적으로 적용해 민원 처리 정확도를 높이고, 시민 대기 시간을 줄인다는 계획이다.

강수현 시장은 “용역 결과를 바탕으로 양주시에 최적화된 민원콜센터를 구축해 시민들의 다양한 목소리를 경청하고 신속·정확하게 응답하겠다”며 “품격 높은 도시, 살기 좋은 도시로 나아가도록 노력하겠다”고 말했다.