▲한국씨티은행 청담센터 내 스마트존은 기존 은행 창구 형태를 과감히 탈피했다. (사진=이성호 기자)
계좌개설·카드발급 사람 없이 척척
인공지능이 나이에 맞게 재무설계
첨단전시장 방불…인간미는 아쉬워
▲청담센터 외관. (사진=이성호 기자)
1층에는 스마트존, 2~3층은 씨티골드존(2억원 이상 10억원 미만 자산가군 대상 영업점), 4~5층 씨티프라이빗클라이언트존(10억원 이상 고액자산가군 대상 영업점)으로 운영되고 있다.
스마트존에 들어서자 첫 인상은 여기가 은행인가 싶었다. 고객과 직원들이 분리돼 있는 여타 은행 창구의 모습이 아닌 것.
한 벽면을 차지하고 있는 대형 모니터에서는 센터 직원들의 프로필 및 자산관리 소개 영상이 흘러나오고 내부에 배치돼 있는 각 디지털 기기들로 인해 흡사 전자제품 전시장에 온 듯했다.
어리둥절해 있는 찰나에 ‘유니버셜뱅커(Universal Banker)’라 불리는 직원이 나타나 “무슨 일로 왔냐?”며 친근하게 다가왔다. 낮 설음 속 신선했다.
번호표를 찾아서 뽑고 차례를 기다려 일을 보는 게 아니라 유니버셜뱅커가 지점을 방문하는 순간부터 ‘1대1’로 고객의 바로 옆에서 필요에 맞는 금융서비스를 제공하는 새로운 응대 방식이었다.
▲터치스크린 형태의 세일즈월. (사진=이성호 기자)
안내에 따라 내부를 둘러보기로 하고 일단 세일즈월(Sales Wall) 앞에 섰다. 터치스크린 형태의 이 기기를 통해 나이와 상황에 맞는 재무설계 즉 니즈에 맞는 금융상품 조회가 가능했다.
30·40대 중반을 클릭할 경우 이 시기에 어떤 재무적인 니즈가 있고 이를 달성키 위해 어떤 상품군으로 준비해야 하는지 기본, 단기·중기, 장기상품군으로 구분돼 화면상에 표시됐다.
센터 관계자는 “종이로 인쇄된 상품 브로셔가 아닌 큰 화면을 통해 알기 쉽게 설명을 해드리니 고객들의 반응이 훨씬 좋다”고 귀띔했다.
▲고객 스스로 은행업무를 볼 수 있는 워크벤치. (사진=이성호 기자)
또한 스마트존 중앙에는 워크벤치(Workbench) 4대가 자리를 잡고 있다.
워크벤치에서는 유니버셜뱅크의 도움을 받아 계좌신규, 체크카드 및 신용카드 즉시 발급, 인터넷뱅킹 신청, 고객정보 수정 등을 직접 앉아서 처리할 수 있다. 고객이 원하는 재무목적에 따른 간편 리포트도 작성해 이메일로 송부해 주는 작업도 이뤄진다.
▲금융당국의 공시사항이나 은행의 알림 글들을 화면으로 보여주는 디지털POP. (사진=이성호 기자)
스마트존에서는 이밖에도 은행 자동화기기(ATM)도 놓여 있어 편리하게 이용할 수 있으며 센터 관계자에 따르면 조만간 달러 인출이 가능한 새 기기도 들여올 예정이라고 한다.
ATM을 통하지 않고 직접 현금을 수반하는 모든 거래를 할 수 있는 공간도 마련돼 있는데 계좌의 신규, 입·지급, 이자수입, 대출상환, 타행환 송금, 신용카드 상환 등 다양한 업무 처리가 가능하다.
IT 기술을 접목시켜 미래 은행을 지향한 ‘스마트존’. 따라서 무인점포 형식이 아닌가 했으나 오히려 사람과의 공존과 고객과의 접점을 모색했다.
직원과 고객 ‘1대1’ 매칭으로 오히려 보다 친절한 서비스를 받을 수 있는 시스템인 것.
사실 일반은행의 경우에 방문 시 크게 관심을 받는 일이 없다고 볼 수 있으나 이곳에서는 들어오자마자 바로 응대가 시작된다는 점에서 차별화됐다.
▲인터넷뱅킹과 계좌개설 업무는 물론 재무설계까지 도와주는 1:1맞춤형 고객 전담 직원 명단.(사진=이성호 기자)
직원들을 만나기 위해 기다리는 시간도 단축되며 모든 은행 업무가 가능했고 고객들이 더욱 대우를 받는 진화된 형태라 나쁘지 않아 보인다. 깨끗한 디지털 환경과 세세한 서비스는 돋보였지만 한편으로는 은행 업무 외에 고객이 잠시 즐길만한 흥밋거리 콘텐츠는 부족해 보였다.
新 고객 응대 방식 및 복잡한 종이 양식과 프로세스를 없애고 간소화된 디지털 서비스를 선보이고 있는 스마트존. 미래의 은행 형태로 자리를 잡아 나가게 될지 주목된다.
(CNB=이성호 기자)
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