부산시가 ‘2026 제20회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 14회 연속 대상을 수상했다.
한국일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드협회가 후원하는 ‘대한민국 서비스만족 대상’은 우수한 서비스 제공 기관을 발굴해 시상하는 권위 있는 평가로, 서비스 품질과 소비자 만족도를 종합적으로 심사한다.
이번 수상은 부산시 120바로콜센터가 시민 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 지속적으로 강화해 온 결과로 평가된다. 시는 외부 전문기관 평가와 내부 실무평가를 병행해 민원 처리 수준을 상시 점검하고, 매월 두 차례 업무연찬과 상담사 1대1 맞춤지도를 통해 상담 역량을 끌어올려 왔다.
그 결과 2025년 기준 1차 상담 처리율 80.9%를 달성했다. 이는 시민 문의를 최초 상담 단계에서 해결한 비율로, 일반적인 고객센터 평가 기준(75%)을 웃도는 수치다. 상담 품질 평가에서도 90점 이상의 우수 수준을 유지하며 ‘한 번에 해결하는 콜센터’로 자리매김했다는 평가다.
시는 또 약 4600건의 상담 데이터베이스를 체계적으로 관리·업데이트해 정확성과 신뢰도를 높이고, 정기 교육과 심리 안정 프로그램을 병행해 상담사의 전문성과 서비스 품질을 동시에 강화하고 있다.
올해는 상담 속도와 정확도를 더욱 끌어올리는 데 집중한다. 노후 장비 교체와 시스템 고도화를 통해 최신 기술을 도입하고, 표준화된 상담 스크립트 개발을 추진해 민원 응대의 일관성과 품질을 높인다는 계획이다.
박형준 시장은 “시민이 체감할 수 있는 신속하고 정확한 상담 서비스를 위해 지속적인 품질 혁신과 시스템 개선을 이어가겠다”며 “시민 중심의 소통 행정을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
