▲8일 한국씨티은행 본점 로비에서 박진회 한국씨티은행장이 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년 차 시작을 기념해 지난 2년간 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원 리더들과 함께 ‘감동! 민원제로!’라는 구호를 외치고 있다. (앞줄 왼쪽부터) 브렌단카니 소비자금융그룹장(첫번째), 박진회 한국씨티은행장(세번째), 강정훈 업무전산그룹장(다섯번째). (사진=한국씨티은행)
앞서 한국씨티은행은 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다는 것.
또한, 2016년에는 고객 감동 경험을 제공키 위해 고객만족 활동에 집중, 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다.
이에 2015년에는 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 감소했고, 2016년에는 전년 대비 28% 줄어들었다는 설명이다.
한국씨티은행은 2017년 글로벌 프로젝트의 일환으로 새로운 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입 할 예정이다. 이를 통해 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하고, 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내 선제적 예방 프로세스를 마련한다는 복안이다.
아울러 씨티 그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 것이라고 덧붙였다.
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