BNK경남은행 본점 전경. (사진=경남은행 제공)

BNK경남은행은 ‘BNK 디지털 서비스 개선 협의회’를 운영 중이라고 28일 밝혔다.

‘BNK 디지털 서비스 개선 협의회’는 연 100만콜 이상의 고객센터 상담내용을 데이터화하고 분석해 부서 협의를 거쳐 개선함으로써 민원을 예방하고 고객 서비스 품질을 높이기 위해 마련된 협의 기구다.

고객상담 분석 시스템(VOC)을 활용해 고객 상담 내용을 텍스트로 전환하고 키워드를 추출, 업무 개선안을 도출한 뒤 협의회를 열어 서비스 및 제도 개선을 완료한다.

또 개선된 서비스 및 제도를 리뷰하고 고객 서비스 품질을 향상하기 위한 지원책을 지속적으로 마련할 방침이다.

협의회 위원장 겸 디지털금융본부 김진한 상무는 “종전에는 고객 불편 등 민원이 접수되면 개선하기 위해 후속 조치가 이뤄지는 방식이었다. 고객 불편을 사전에 인지하고 개선하기 위해 설치됐다. 협의회 운영을 통해 고객 만족도와 서비스 품질을 향상시키겠다”고 말했다.

한편, 경남은행은 고객 상담을 주 업무로 하던 고객센터를 ‘데이터센터’로 업그레이드하기 위해 음성인식(STT, Speech to Text)과 텍스트분석(TA, Text Analysis) 기반의 고객상담 분석 시스템(VOC)을 비롯해 각종 디지털 시스템을 도입하고 있다.