사진=롯데카드

롯데카드가 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.

이번에 도입한 ‘AI 보이스봇’은 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다. AI 보이스봇이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이 쌍방향 대화를 통해 처리할 수 있어 통화 대기 없이 필요한 정보를 얻을 수 있다고 설명했다. 상담 대기 시간이 단축되고, 상담원 업무 부담이 완화될 것으로 기대하고 있다.

AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 고객센터 주요 업무인 ▲결제대금 문의 및 즉시 출금 ▲사용 내역 문의 및 발송 ▲카드 이용 한도 문의 및 상향 신청 ▲카드 재발급 ▲분실 신고 ▲사용 등록 등이다.

롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.

롯데카드 관계자는 “AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상될 것”이라며 “고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.

(CNB뉴스)