(사진=한진)

한진이 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 도입했다고 12일 밝혔다.

앞서 2019년부터 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇을 통해 고객 문의를 처리해왔으며, 이번 리뉴얼을 통해 보다 사람과 유사한 자연스러운 대화와 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 업그레이드했다는 것.

업계 최초로 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 성능과 안정성이 검증된 거대 언어 모델(Large Language Model, LLM)인 클로드 소넷(Claude Sonnet)4을 적용, 복잡한 문의에도 실시간 대응할 수 있게 했다는 소개다.

또한, 여러 개의 인공지능이 각자의 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 ‘멀티 에이전트(Multi-Agent) AI 구조’를 구축해 택배조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 전문적이고 신속한 상담이 가능하다는 설명이다.

한진 측은 생성형 AI 챗봇을 통해 고객센터 운영 효율성도 크게 향상될 것으로 기대하고 있다며, 앞으로도 지속적인 응답 품질 고도화를 추진하는 한편, 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획이라고 전했다.