(사진=의정부시)

의정부시 흥선동행정복지센터가 '민원 대기시간 투명 예보제'를 시행한다. 민원인이 대기 중 겪는 심리적 불안과 불편을 줄이고, 행정서비스의 예측 가능성을 높이기 위한 조치다.

흥선동은 단순 발급업무와 복잡 상담업무가 한 공간에 섞여 있어 민원인별 체감 대기시간 차이가 커지는 점을 개선 과제로 봤다. 대기 흐름을 알려주는 정보가 부족해 피로감이 커진다는 현장 목소리도 반영했다. 예보제는 주민의 시간을 존중한다는 기준에서 추진됐다.

센터는 기존 인력과 자원만으로 스마트 민원 이용 가이드를 제작해 민원실 곳곳에 비치한다. 가이드는 무인민원발급기와 정부24 이용을 유도하는 창구 외 처리 업무 안내를 담는다. 요일과 시간대별 창구 혼잡도 예보는 신호등 색상으로 표시한다. 업무별 평균 소요 시간은 신속, 일반, 상담 3단계로 나눠 안내한다.

안내문은 민원인 이동 동선에 맞춰 배치하고 직원 구두 안내도 함께 한다. 신속 업무 민원인에게는 무인발급기 이용이 더 빠를 수 있다는 점을 시간 비교로 설명해 창구 분산을 유도한다. 상담 업무 민원인에게는 응대 시작 시점에 예상 소요 시간을 미리 알려 대기 중 불안을 줄일 계획이다.

노유정 자치민원과장은 “이번 예보제는 민원인의 시간을 존중하고 배려하는 친절 행정의 구체적인 실천”이라며 “주민 눈높이에서 필요한 정보를 선제적으로 제공해 대기 스트레스를 줄이고, 신뢰를 바탕으로 소통하는 민원 행정을 이어가겠다”고 말했다.