(사진=김포시)

김포시 민원콜센터가 오는 3일, 개청 7주년을 맞는다. 지난 2018년 문을 연 콜센터는 그동안 120만 건이 넘는 민원 상담을 처리하며 시민의 행정 민원 창구 역할을 해왔다.

김포시에 따르면, 민원콜센터는 하루 평균 약 1100건의 전화를 응대하고 있다. 상담사들은 민원 특성에 맞춰 안내하고 관련 부서로 연결하는 역할을 담당하며, 최근 시민 만족도 조사에서 95.9%의 만족도를 기록했다.

시는 상담 매뉴얼을 정비하고 상담사 전문 교육과 근무환경 개선을 지속해 왔다. 올해는 24시간 민원상담 챗봇 ‘김포톡’을 도입해 반복 문의에 대한 즉시 대응 체계를 마련하고, 상담사들은 복합·심층 민원에 집중할 수 있도록 했다.

(사진=김포시)

민원콜센터 단계에서 이뤄지는 민원 유형 분류와 처리 절차 사전 안내는 각 부서의 민원 처리 효율을 높이는 데 기여한 것으로 시는 보고 있다. 이를 통해 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원 서비스 제공 비율도 높아졌다는 설명이다.

시는 최근 일부 상담 과정에서 발생하는 고성·폭언 등으로 인한 상담사 심리적 부담 문제를 언급하며, 원활한 상담 진행을 위한 상호 존중 문화 정착에 시민 협조를 요청했다.

김포시는 “민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구”라며 "개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 추가로 보완해 민원 서비스 수준을 점검·개선해 나가겠다"고 밝혔다.