부산2센터 상담 모습.(사진=국민건강보험공단 부산고객센터 제공)

국민건강보험공단 부산고객센터가 개소 18년 동안 지역민 건강보험 상담의 최전선 역할을 해오고 있다. 단순 민원 안내를 넘어 복잡한 건강보험 제도를 국민에게 이해시키는 데 집중하며 ‘국민 접점 창구’로 자리 잡았다. 코로나19 등 국가적 위기 상황 때마다 공공서비스 현장에서 역할을 다했고, 최근에는 소속기관 전환 논의가 이뤄지는 가운데서도 안정적 운영을 최우선 가치로 두고 있다. 상담 품질 관리와 상생 노력도 꾸준하게 이어지는 가운데, 부산고객센터의 운영 철학과 현장을 들여다봤다.

1. 국민건강보험공단 부산고객센터를 소개해 달라.

국민건강보험공단 부산고객센터는 2008년 1월 개소해 18년째 운영되고 있다. 대표번호 1577-1000에는 ‘천 번을 연락해도 정확히 안내한다’는 상담사들의 다짐과, 복잡한 건강보험 업무를 국민에게 이해시키겠다는 목표가 담겨 있다.
건강보험 고객센터는 단순 문의 창구가 아니라, 국민의 보장성 강화를 위해 제도의 유익한 정보를 전문적으로 안내하는 역할을 맡고 있다. 상담사들 역시 높은 사명감과 책임감을 갖고 상담에 임하고 있다.
2019년 코로나19 대유행 시기에는 주간에는 건강보험 상담을, 야간·주말에는 질병청 상담을 담당하며 6개월 동안 국가적 위기 대응에 동참했다. 현재는 민생지원금 상담까지 수행하며 공공사업 참여 폭을 넓히고 있다.
근무환경도 지역본부가 세심하게 관리하고 있다. 넓은 상담석과 듀얼 모니터를 갖춰 업무 효율을 높였고, 상담 공간과 휴게 공간을 분리해 직원들이 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 구성했다. 여성 직원 비율이 높다는 점을 반영해 휴게실에는 안마기와 온돌방을 마련해 근골격계 질환 예방과 감정노동에 따른 피로 회복을 지원하고 있다.

2. 센터 운영에서 가장 중점을 두는 점은 무엇인가.

가장 중요한 것은 정확한 제도 안내를 위해 직원들이 충분한 업무지식을 갖추는 것이다. 건강보험 제도는 매년 신규 사업이 생기고 기존 사업도 개편되기 때문에 지속적인 지식 습득이 필수적이다.
이를 위해 매달 강사들이 직접 자료를 수집‧편집해 교육자료를 제작하고, 전 직원에게 관련 내용을 교육하고 있다. 또한 건강보험료 산정을 위해 연계되는 개인정보 관리의 중요성이 큰 만큼, 사례 기반 보안교육도 매월 실시하고 있다.

3. 건강보험 고객센터는 제도가 복잡해 전문성이 필요해 보인다. 어떤 노력을 하고 있나?

근속 기간별로 필요한 지식 수준이 다르기 때문에 3개월, 6개월, 1년 단위로 구분해 맞춤형 교육을 진행하고 있다. 신입의 경우 건강보험 제도가 워낙 복잡해 초기에 어려움을 겪는 경우가 많아 집중 교육을 통해 이해도를 높이고 있다.
또한 건강보험 업무는 매년 변화가 많아 오래 근무해도 완전한 ‘베테랑’이 되기 어려울 정도다. 이에 교육팀은 본부 및 지역본부와 긴밀히 소통하며 변경 사항을 실시간으로 업데이트하고, 상담사들이 신속히 숙지하도록 체계를 갖추고 있다.

4. 상담 품질 향상을 위해 어떤 지표로 모니터링을 하고 있는가.

상담 품질은 ‘신속·정확·친절’ 세 가지 요소를 중심으로 평가한다. 특히 건강보험 상담 특성상 정확성이 가장 중요한 기준이다. 또한 신속한 상담을 위해 CKMS(지식관리시스템) 활용 능력도 평가 항목에 포함된다.
과도한 친절보다 정확한 정보 전달이 우선이지만, 상담 과정에서 불편함이 발생하지 않도록 전문적인 상담 태도와 음성 표현도 지속적으로 관리하고 있다. 상담 능력이 부족한 직원에게는 코칭을 통해 개선을 지원한다.
여기에 공단 본부는 지사번호 임의 안내, 민원인의 반복적 호전환, 제도 숙지도 등을 매월 평가해 미흡한 상담은 실적에 반영하고 있다.

박지영매니저.(사진=국민건강보험공단 부산고객센터 제공)

5. 공단과의 상생을 위한 노력은 무엇인가.

매월 지역본부와 월간회의를 열어 시설 점검부터 업무 개선까지 폭넓게 논의하고 있다. 전국 센터 매니저들과 공단 간 분기별 상생발전협의회도 운영해 현장의 애로사항을 공유하고 목표를 조율하고 있다.
반기마다 협력사 임원들과 CS발전협의회를 열어 소속기관 전환 등 주요 현안을 함께 논의하는 자리도 마련하고 있다. 최근에는 상담사 정서지원 프로그램에 공단 직원이 함께 참여해 양측이 서로의 어려움을 공유하는 의미 있는 시간도 가졌다.

6. 향후 운영 계획이 있다면.

현재 소속기관 설립을 위한 기초 논의가 진행 중이다. 의견 차이로 인해 일부 혼란이 있는 상황이지만, 공단과 고객센터가 상생할 수 있는 최선의 방안을 찾기 위해 심도 있는 논의를 이어가고 있다.
소속기관 전환 이후에도 공단과의 원활한 소통을 유지하며 안정적 상담 서비스가 지속될 수 있도록 운영 기반을 더 탄탄하게 다질 계획이다.

7. 마지막으로 하고 싶은 말.

매년 12월은 소득·재산자료 연계로 보험료가 변동되는 시기여서 문의가 폭증한다. 이로 인해 고객센터와 지사 모두 민원이 급격히 늘어나는 시기이기도 하다.
국민의 문의에 최대한 신속히 답하기 위해 노력하고 있는 만큼, 전화 연결이 지연되더라도 너그러운 양해를 부탁드린다. 공단 홈페이지와 채팅상담을 이용하면 필요한 정보를 더 빠르게 확인할 수 있다.
앞으로도 부산고객센터는 ‘천 번을 문의해도 정확히 안내하는 고객센터’를 목표로 국민의 알권리를 위해 성실한 상담을 이어가겠다.