LG유플러스 임직원과 오픈AI 임직원이 회의하고 있는 모습 (사진=LG유플러스)

LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 'Agentic AICC' 기술을 공개한다고 25일 밝혔다.

실시간으로 고객 의도를 파악하고 최적의 답변과 해결방안을 제시하는 ‘사람 중심 AI’를 통해 고객센터 서비스의 패러다임을 바꾼다는 계획이다.

이번에 공개된 Agentic AICC는 지난해 7월, LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결실이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서며, 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.

LG유플러스는 이미 지난해 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 Agentic AICC 시장의 기반을 마련한 바 있다. 올해 선보이는 Agentic AICC는 한 단계 더 발전한 모델로, 단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 '에이전트' 역할을 수행할 수 있는 진보된 모델로 자리잡았다.

Agentic AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하던 기존 ‘룰(Rule) 기반’ 방식에서 벗어나, 오픈AI의 대규모 언어 모델에 기반해 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다. 이를 통해 고객은 정해진 표현을 쓸 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있게 됐다.

특히 상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적인 요청이 들어오는 상황에서도 AI는 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다. 예를 들어, 요금 문의 직후 서비스 변경을 요청하더라도 별도의 배경 설명 없이 연속적인 상담이 가능하다.

Agentic AICC에는 단순 응답 기능을 넘어 AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능이 적용됐다. 이는 상담에서 특화된 맥락을 동적으로 관리하는 기술로, AI는 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한 뒤 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 전달한다.

이번 MWC에서는 한층 진보한 AICC의 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 함께 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만 건에 달하는 방대한 상담 데이터를 기반으로 설계됐으나, 과거 데이터에만 의존하지 않는다. 새로운 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프(Feedback Loop)’를 통해 끊임없이 시스템을 업그레이드하고 있다.

이 방식으로 실제 상담 중 발생하는 응답 오류를 지속적으로 수정하며 모델을 개선하는 진화가 가능하다. LG유플러스는 MWC26 전시부스에 Self-Evolving 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치하고 참관객들이 직접 이 기술을 체험할 기회를 제공할 계획이다.

LG유플러스는 지난해 Agentic 콜봇 스탠다드의 검증된 운영 경험을 바탕으로, 실시간 상담 흐름을 생성하며 스스로 학습 가능한 Agentic 기술을 더해 시장 경쟁력을 더욱 강화할 방침이다. 특히 오픈AI 엔지니어링 팀과의 지속적인 협업을 통해 실제 고객 상담 환경에 최적화된 성능을 유지하겠다는 전략이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “이번 MWC에서 공개된 기술은 작년 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실”이라며 “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합하여 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 밝혔다.