강원랜드가 블랙컨슈머에 대해 법적 대응하는 강경책을 시행한다.

9일 강원랜드에 따르면 카지노와 호텔, 콘도 등 영업장에서 악성 민원을 제기하고 폭언이나 협박을 하는 일부 블랙컨슈머에 대해 단계별로 응대하고 최종적으로 해결이 되지 않을 경우에는 법적대응까지 할 예정이다.

블랙컨슈머는 상품 및 서비스불량을 고의로 유발해 과도한 보상을 요구하는 등 최근 사회적인 문제로 부각되고 있는 악덕소비자를 일컫는다.

강원랜드는 서비스를 제공하는 과정에서 시설 하자, 직원 실수 등 고객에게 발생하는 불편과 관련 표준화된 기준에 따라 적절한 고객보상처리를 실시하고 있다.

강원랜드는 영업장에서 고객 민원이 제기될 경우 1단계로 현장에서 응대를 하고, 이후 추가민원에 대해 블랙컨슈머로 판단된 경우 고객 불만 전담부서인 고객만족팀에서 고객응대를 통한 경고 및 내용증명을 발송하게 된다.

내용증명 발송에도 불구하고 지속적인 불량행동을 보일 경우 영업방해금지가처분 신청 및 당사 시설물 이용을 제한하는 사항을 통보하게 된다.

이어 최종적으로 법무팀에서 고소 및 고발조치를 취해 블랙컨슈머에게 강력한 책임을 물을 방침이다.

강원랜드는 직원의 블랙컨슈머에 대한 응대 과정에서 발생할 수 있는 상황별 응대 매뉴얼을 배포하고, 의료 및 법률적인 사안이 발생할 경우 회사차원에서 지원할 수 있도록 할 계획이다.

강원랜드 고객만족팀 조현수 팀장은 "소수의 악덕고객과 씨름하고 있는 사이 정작 중요한 핵심고객들에게 소홀해서는 안 되고, 또한 이로 인해 직원들이 정신적․육체적으로 받는 스트레스가 심각하다"며 "고객의 소리에 언제든 객관적 자세를 유지하고 감정노동자로서 현장에서 일하는 직원들을 보호하기 위한 체계적인 대응지침을 만들었다는 것에 의미가 있다"고 밝혔다.