진상 소비자들 “고객이 왕” 평점 테러
영세업주, 억울해도 소문날까봐 속앓이
관계당국, 리뷰‧별점제도 개선 나섰지만
권고사항일뿐 강제력 없어 실효성 의문

배달 시장이 급성장하면서 블랙컨슈머의 악성 리뷰가 늘어나 사회적 문제가 되고 있다. 사진은 배달 라이더의 모습. (사진=연합뉴스)
 

블랙컨슈머의 악성 리뷰·평점 테러 등으로 몸살을 앓던 배달업계가 칼을 빼들었다. 가맹점주를 보호하기 위해 전담조직을 신설하고, 리뷰 시스템 보완 등 개선 작업에 나선 것. 정부는 정부대로 배달 플랫폼 이용자 보호 정책을 마련해 법 개정에 착수했다. ‘고객은 왕’이라며 배달 앱 리뷰란을 장악했던 ‘진상 손님’들은 사라질까. (CNB=김수찬 기자)

지난 5월 쿠팡이츠로 새우튀김을 주문한 한 소비자가 해당 음식점에 환불을 요구하며 막말을 쏟아냈다. 이와 함께 배달앱에 악성 리뷰를 남겼다. 대응하던 점주는 항의에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망했다. 이 사건은 이른바 ‘새우튀김 갑질’이란 이름이 붙으며 큰 파장을 일으켰다.

비대면 소비에 따른 배달 앱 전성시대가 도래하면서 부작용도 커지고 있다. 블랙컨슈머의 악성 리뷰와 평점 테러가 이어지면서 소비자와 점주 간의 갈등이 늘어난 것.

음식 서비스 거래액은 2017년 2조7326억원에서 지난해 17조3828억원으로 약 7배 이상 뛰었으며, 연평균 85.4%씩 성장했다.

국내 배달 앱 이용자 역시 2013년 87만명에 불과했으나 2019년 2500만명으로 29배 급증했다. 전 국민의 절반이 배달 앱을 이용하고 있는 셈이다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난달 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 시위를 하고 있다. (사진=연합뉴스)
 

‘새우튀김 갑질’에 뿔난 점주들

고객 항의가 점주의 죽음과 직접적인 인과관계가 있는지는 분명히 밝혀지지 않았지만, ‘새우튀김 갑질’ 사건은 배달 앱 리뷰의 역기능을 알리는 계기가 됐다.

이에 배달 플랫폼에 입점한 점주들은 업체 보호가 필요하다며 리뷰 정책 개선을 요구하고 있다. 전국가맹점주협의회는 지난달 22일 참여연대 민생희망본부, 경제민주화실현전국네트워크와 함께 기자회견을 갖고 배달 앱에서의 점주 방어권 보장을 촉구했다.

이들은 “리뷰와 별점을 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실”이라며 “별점 평가 제도 외에 재주문율이나 단골고객 점유율 등을 별점에 가산하는 방식의 객관적 매장 평가 기준이 마련돼야 한다”고 주장했다.

또, 배달 앱 측을 상대로 ▲악성 리뷰 삭제·숨김 처리 ▲배달 품질·음식 품질 평가 분리 ▲별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조처 등을 요구했다.

배달업계, 악성 리뷰 방지 ‘총력전’

이에 배달 앱 운영사들은 악성 리뷰 차단에 나섰다.

우선, 쿠팡이츠가 최근 일어났던 갑질 이용자 사건을 계기로 새로운 조치를 내놨다.

갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위해 전담조직을 신설했으며, 전담 상담사를 배치했다. 또, 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다고 밝혔다.

강지환 쿠팡이츠 대표이사까지 나서 사과문을 올리며 “일부 갑질 이용자로 인해 다수 고객과 점주분이 피해를 보는 일이 없게 최선을 다하겠다”고 말했다.

배달 앱 운영사들은 악성 리뷰 차단을 위해 전담 조직을 신설하고, 새로운 시스템을 도입하는 등 총력을 기울이고 있다. (사진=연합뉴스) 
 

배달의 민족을 운영 중인 ‘우아한 형제들’은 이미 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 악성 리뷰 방지에 총력을 기울이고 있다.

악성 리뷰 관련 대표 정책으로는 ‘권리침해 신고 프로세스·리뷰 블라인드’가 있다. 신고가 접수되면 해당 리뷰는 30일간 임시 블라인드 처리되고, 해당 기간 동안 고객에게 리뷰 삭제에 대한 동의 여부를 확인한 뒤 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 조치했다.

비속어나 비방의 표현이 포함된 리뷰들의 경우 리뷰 모니터링팀을 통해 자체 모니터링 및 리뷰 차단이 진행된다. 작성 고객에게는 메일로 차단 고지가 발송된다.

배민 관계자는 CNB에 “상품의 본질이나 사실과 다른 내용으로 사장님들이 피해를 보지 않도록 관리하는 것이 플랫폼의 역할”이라며 “리뷰 관리는 곧 소비자와 업주분들의 앱에 대한 신뢰와 안정성으로 연결돼 건전한 배달 생태계를 만들 것”이라고 말했다.

‘요기요’도 인공지능(AI)과 리뷰 전담팀을 통해 리뷰 모니터링을 진행하는 한편, 점주들의 신고 기능과 이의 제기 창구 등을 도입했다. 위메프오 역시 자체 모니터링 강화 및 악의적 비방 리뷰를 점주가 신고할 수 있도록 했다. 필터링과 신고를 거쳐 악성 리뷰로 판단될 경우 해당 리뷰는 삭제된다.

정부까지 나섰지만… 효과 ‘물음표’

정부도 리뷰 시스템 개선에 나섰다. 방송통신위원회는 온라인 플랫폼 이용사업자(점주) 등의 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진한다.

방통위가 내놓은 정책 방안은 ▲리뷰‧별점제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제개선 ▲전기통신사업법상 ‘이용자 보호 업무평가’ 대상 확대 ▲플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진 ▲악성 리뷰·별점 테러 피해 예방을 위한 정보통신망법 개정 ▲플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 별도 규율체계 마련 등 총 5가지다.

핵심은 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’이다. 신속히 가이드라인을 마련해 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 전기통신사업법상 금지행위 규정 정비방안도 검토할 예정이다.

방송통신위원회는 온라인 플랫폼 이용사업자(점주) 등의 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진한다. (사진=연합뉴스)
 

또한, 악성 리뷰 등 과장·기만성 정보에 필요한 조치를 취하도록 하는 내용의 정보통신망법 개정을 추진하고, 국회의 ‘온라인 플랫폼 이용자보호법’ 입법도 지원할 예정이다. 신속한 피해구제를 위해선 관계기관과 핫라인 구축 및 공동 대응에 관한 협의를 진행한다.

배달 앱 점주들은 정부 개선안을 반기면서도 실효성에 대해 의문점을 제기했다. 배달 플랫폼 가맹점 자영업자 A씨는 CNB에 “정부와 업체가 나서서 업주들의 피해 대책안을 마련해주는 점은 매우 반가운 일이다. 다만 가이드라인은 권고 수준이어서 위반 시 강제로 처벌하거나 행정 처분을 할 수 없지 않나. 더 구체적이고 강한 방안이 나왔으면 한다”고 말했다.

배달업계 관계자는 “정부가 플랫폼 서비스의 피해구제를 위해 다양한 영역에서 상담·자문 지원을 추진하는 것으로 알고 있다. 최대한 협조하면서 가이드라인 구체화에 일조할 것”이라고 밝혔다.

(CNB=김수찬 기자)