사진=KB증권

KB증권 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 29일 밝혔다.

KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표다. 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 수상했다.

KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC, AI Contact Center)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 강화했다.

또한 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 링크 서비스를 통해 원스톱 상담 체계를 구현해 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김 없이 안내받을 수 있도록 했다.

KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다고 설명했다. CS 마인드 교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 ‘힐링 피크닉’ 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다.

KB증권 이홍구 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거”라며 “앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다”고 말했다.

(CNB뉴스)