정덕남 실장과 고객센터 체험에 참여한 공단 신규직원들.(사진=국민연금 부산본부 제공)

국민연금공단 부산지역본부가 1355 고객센터가 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 21년 연속 우수고객센터에 선정됐다고 24일 밝혔다. 이는 공공기관 최초의 기록이자, 2005년 KSQI 조사 시작 이래 단 한 해도 빠짐없이 우수 등급을 유지한 유일한 기관으로서의 위업이다.

서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 339개 기관 및 기업의 콜센터를 대상으로 상담 태도, 응대 정확성 등 고객 응대 품질을 평가해 지수화한 것이다. 올해 평가에서도 국민연금 고객센터는 친절한 응대와 정확한 업무처리 능력 면에서 높은 점수를 받아 우수고객센터로 다시 이름을 올렸다.

이처럼 21년이라는 장기간 우수 평가를 지속할 수 있었던 배경에는 디지털 기반의 편의 서비스 확대, 꾸준한 사회공헌 활동, 고객 중심 경영 마인드라는 세 가지 축이 있었다.

먼저, 디지털 ARS, 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등 비대면 상담 채널을 다양화함으로써 시간과 장소의 제약 없이 고객 편의를 높였다. 특히 2023년 7월 도입된 디지털 ARS 서비스는 증명서 발급, 가입 신고 등 22종의 신고·신청 업무를 고객 스스로 365일 24시간 처리할 수 있게 해 큰 호응을 얻고 있다. 앱 설치나 상담원 연결 없이도 간편하게 이용 가능한 점이 특징이다.

두 번째는 사회적 책임을 실천하는 고객센터의 따뜻한 행보다. 부산 고객센터 직원들은 전화 상담이라는 직무 특성을 살려 독거 어르신의 안부를 챙기는 ‘사랑잇는 전화봉사’, 여름철 취약계층을 위한 ‘쿨루프 봉사’, 겨울철 ‘사랑의 연탄 나눔’ 등 다양한 봉사활동에도 적극 참여하고 있다.

마지막으로, ‘고객센터’라는 명칭 변경에서 엿볼 수 있듯, 국민연금 고객센터는 고객을 단순 민원인이 아닌 ‘같이 호흡하는 파트너’로 바라보는 고객 친화적 경영 마인드를 갖고 있다. ‘작은 차이가 명품을 만든다’는 철학 아래, 국민 눈높이에 맞춘 소통과 배려의 상담 서비스를 실천해왔다.

국민연금공단 관계자는 “21년 연속 우수고객센터 선정은 국민과의 신뢰를 바탕으로 이룬 성과”라며 “앞으로도 디지털 혁신과 따뜻한 서비스로 모두가 만족하는 고객 중심 상담 서비스를 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

정덕남 상담실장은 “이번 21년 연속 우수고객센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 전 직원들의 끊임없이 노력한 결과”라며, “앞으로도 국민의 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공하여 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.