AI 가이드 에벗 (사진=경동나비엔)

경동나비엔이 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 가정용보일러 A/S 산업에서 7년 연속 1위로 선정됐다고 24일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’는 고객이 체감하는 기업의 서비스 수준을 평가하는 제도로, 경동나비엔이 1위를 차지한 ‘고객접점 부문’은 고객과 직접 대면하는 채널의 서비스 품질을 평가해 서비스 경쟁력을 측정한다.

경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다.

365일 24시간 전화 상담(1588-1144)을 제공한 데 이어, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등의 창구를 통해 소비자 접점을 늘렸다. 또한, ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담을 진행하며, 엔지니어 방문 전 불편함을 해결할 수 있도록 전화 상담사가 지원한다.

또 상담 서비스를 지속적으로 재정비하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스는 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다.

지난해엔 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. 서비스 접수가 필요할 경우, 하단에 표시되는 ‘A/S 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나, 상담사와 바로 연결할 수 있는 서비스다.