민원담당 공무원 소통간담회(사진=고양시)

고양시가 민원 현장 최일선에서 근무하는 공무원들을 만나 악성 민원 대응과 직원 보호 대책을 논의했다. 시는 ‘민원담당 공무원 소통간담회’를 열고 제도 개선 의견과 현장 애로사항을 수렴했다.

간담회에는 지난해 하반기 국민신문고 평가에서 성과를 낸 유공 공무원들이 참석했다. 참석자들은 민원 처리 과정에서 축적한 우수 사례를 공유하는 한편, 현장에서 체감하는 부담과 제도 미비점을 놓고 의견을 주고받았다.

논의의 중심에는 악성 민원 문제가 놓였다.

민원 처리 과정에서 반복되는 과도한 요구와 공격적 대응이 직원들에게 심리적·업무적 압박으로 이어진다는 점이 현장 고충으로 제시됐고, 실효성 있는 보호 장치가 필요하다는 목소리도 나왔다.

고양시는 간담회에서 나온 의견을 토대로 악성 민원 발생 시 소송 지원, 고발 대행 등 법률 보호가 제때 이뤄지도록 관련 부서 협업 체계를 강화하겠다고 밝혔다. 동시에 유공 공무원들의 처리 경험과 노하우를 민원 행정 전반으로 확산해 서비스 품질을 끌어올린다는 방침도 내놨다.

한 참석자는 “성과를 격려받는 동시에 현장의 어려움을 직접 전달할 수 있어 의미가 있었다”며 “시민과의 소통 창구라는 책임감을 갖고 업무를 이어가겠다”고 말했다.

시 관계자는 “유공 공무원들은 민원 행정의 신뢰도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있다”며 “현장의 목소리를 제도 개선에 반영하고, 민원담당 공무원이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 만드는 데 힘쓰겠다”고 밝혔다.