경남은행 고객센터 직원이 '상담(VOC) 분석 시스템'을 활용해 고객과 상담하는 모습. (사진=경남은행 제공)

BNK경남은행의 디지털금융 혁신 행보가 빨라지고 있다.

경남은행은 고객상담서비스 품질 향상을 위해 '상담(VOC: Voice of Customer) 분석 시스템'을 구축·운용 중이라고 23일 밝혔다.

상담(VOC) 분석 시스템은 지난 2월부터 약 5개월여의 개발 과정을 거쳐 고객센터에 전격 도입됐다.

인공지능(AI)를 기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집·분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.

여기에 음성인식(STT: Speech To Text)과 텍스트분석(TA: Text Analysis) 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 청취할 수 있을 뿐만 아니라 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.

구체적으로 고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객 관심 이슈와 감성(긍/부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 제공받을 수 있다.

또 수집된 상품 문의 내용은 자동으로 파악할 수 있어 영업 통찰력 발굴과 연계 영업 활용도가 높다.

디지털금융본부 최우형 그룹장은 “상담(VOC) 분석 시스템 구축·운용으로 고객접점채널인 고객센터가 지능형 컨택센터(Contact Center)로 한 단계 도약하게 됐다. 인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다”고 말했다.

경남은행은 상담(VOC) 분석 시스템 구축·운용 외에도 인공지능 챗봇 도입도 앞두고 있다.

또 인공지능 음성봇을 활용한 대화형 고객상담서비스도 단계적으로 추가 도입할 예정으로 고객센터 디지털 혁신을 지속적으로 추진해 365일 24시간 상담체제를 구축할 계획이다.