사진=현대카드

현대카드는 효율적인 고객 상담을 위해 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)’를 도입했다고 4일 밝혔다.

일반적인 ARS는 안내음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다. AI-ARS는 빠르고 편리하다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석해 활용빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다. 예를 들어 고객이 “결제요”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이뤄진다는 것.

만약 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행할 정도로 상담능력이 우수하다는 게 회사 측 설명이다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다.

현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만건에 이르는 상담 중 최대 30%인 45만건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상했다.